专访张海音：全国统一心理援助热线开通后，谁为“倾听”负责？
电话悄无声息，接入上海市心理援助热线的办公室。铃声被“罩”在了接线员们的耳机里面，一如这些电话要倾吐的秘密。
电话那头，是一名年轻男子在吐露自己被欺凌的生活，说着家庭矛盾，突然跳到工作不顺，又说去医院治疗，他觉得看病没用，也不想承受药物带来的副作用。接线员赵金波一直安静地倾听男生跳跃又破碎的抱怨，最后还是劝说对方“要遵医嘱”。
他认为，来电者既然拨打这一通电话，就有自己即时的需求，比如想要得到理解。在恋爱、职场与人生意义组成的丛林之中，接线员总要在短时间内拨开迷雾，比如在一众来电者中识别出严重的精神障碍患者，或者劝阻那个想要轻生、自伤的人。
不过，更多时候通话会被纯粹谩骂生活的人挤占，这让赵金波感到头疼。但他说，也会给对方一小段时间，发泄心中愤懑。
2024年底，国家卫生健康委发文要求，建立全国统一的心理援助热线“12356”。4月25日，澎湃新闻记者走访上述热线办公室时，这里已经接入“12356”的通话。更多拨入的电话让这条热线承压，接通率从50%跌至30%左右。
为了满足“12356”上线涌现的更多需求，一些地区选择与社会团体合作。发源于民间的“希望24热线”在一些地区的站点也收到了“12356”的接线任务。
该热线的秘书长倪文萍介绍，对接线志愿者的前期培训时间只有数天，但她强调，团体重“老带新”、重实践，有认可度。即便如此，由于要求每位志愿者每个月排三四个班，参与两次学习，有的志愿者干着干着就跑了。
体制内的热线对接线员的要求更为严格。上海市心理援助热线负责人、临床心理治疗师金金表示，该热线要求接线员有心理学相关学历或资格证书。例如，赵金波于2016年考取了由人社部颁发的国家二级心理咨询师证书。当时，该证在不同地区的考试方法不同，在上海需要培训半年，结业时要考核。第二年，该证书考试取消。
在海外，一些心理援助热线由宗教团体举办，接线员也是培训一下就上岗。但国内由医院举办的热线须更强调专业性。上海市心理援助热线的首任负责人、上海市精神卫生中心临床心理科前主任张海音解释：“既然别人认为你（医务人员）是专业人员，就会有更高的期待。”
倪文萍曾对记者提及一些政府部门与其他社会团体不愉快的合作经历，据说有接线员对来电者提出，可以到线下的心理咨询机构面诊——那么，一旦出现纠纷，是否要官方认证的热线进行兜底？
正如张海音所说，目前体制内的热线远不能满足实际的社会需求，借由不同的社会团体提供公益服务，就要对该行业有更明确的监管措施。
张海音
【以下是张海音的口述，由几次谈话整理而成】
“99.5%的电话都不急”，还接吗？
1990年，我和几位同事一起创立了上海第一条心理援助公益热线。
当时专科医院的服务形式已经是成熟的了，心理危机干预热线是新冒出来的工具，我们感到专业知识更多地被社会需要，凭着一腔热血，一头扎了进去。
心理危机干预热线是“救急”用的，但打来的99.5%的电话并不救急，是一些零碎的烦恼。
我上个月去做接线员督导，有一个资深精神科主任医师报了一个案例，他感到蛮有负担：有一个人，全国各地的咨询电话都打过，持续了大概有十六七年，一场打好多个小时。这名主任医师说，他们这个团队也接到他的电话，停不下来。一直接这种电话，是不是有点浪费精力？这个人在电话里就是宣泄情绪、抱怨，说家庭困难。
我说，十几年里接过他电话的人，每个人的工作都有价值。如果没有人陪他聊聊，去接住他无法宣泄的情绪，他也许会做出极端的事。
另一方面，做心理咨询和人们日常生活中的交往是相通的——因为工作或生活，有时不得不和一些让你有负面情绪的人相处。有的可以避开，有的没办法，比如他是你的同事、同学、朋友。你唯一的做法是更多地理解，可能偶尔有一次，你从别人那里听说他身上发生的事。你想：怪不得，他不是故意让我不爽，是他过去的经历导致他和任何人都是这种相处模式。
作为专业人员，咨询师有时要起到“忠言逆耳”的作用。一团和气、没有冲突，那不叫咨询。
有一种情况是，生活当中的亲朋好友不跟你讲真话，因为以后还要跟你相处。而咨询师的职责是告诉你真实感受。咨询师不和来访者建立其他社会关系，这样双方比较有安全感。
是否带着个人感情做咨询有两种情况：有的咨询师风格偏感性，强调现场情感互动；有的像经典的弗洛伊德那种，是个空白屏幕，很冷静地去分析观察你，但这个风格特点越来越不吃香。
现实当中，人际情感的互动对一个人的帮助更重要。如果只是理性分析，现在可能查查网上的Chat-GPT，就能知道最精准的答案。人际情感的互动是没办法替代的。
不同的人去寻求心理服务，他们想获得的感受是多种多样的。比如我找你做咨询，言语挑衅，弄得你很羞愧，没面子，伤害你的自尊心，我才开心。要是你所有问题都能回答正确，我反而感到没意思。目前阶段，人工智能识别不了什么是挑战自尊、“话里有话”。
甚至不见得说，新手咨询师一定不好。我自己回顾过去，当我刚刚从事这个职业的时候，我会发现自己没有经验，但做的个案有时候效果倒还蛮好。因为如果自己是新手的话，就一定会非常投入，非常认真，也会非常努力，非常强烈地想帮到来访者。可能有些来访者会感受到，这对他才是真正有帮助的。
人太复杂了，不是靠几个心理学流派就能理解的
我们一般这样想：如果你的父母、朋友，以及居委会、社会系统能给你足够的帮助，就没必要来咨询，包括拨打电话和购买心理咨询服务。
社会心理服务要求“多层次多形式”。居委会也好，家人也好，有些人很擅长开解别人，而且有的咨询者就想在社区里，和心理服务人员面对面。如果有一些居委会干部见证，看见咨询者“我一直在受这些苦，我也在寻求办法解决”，这会让他们心里踏实。
但不同层次的服务之间，有服务对象、工作目标的分别。你找居委会，居委会的人可能考虑：“如果就具体问题给你一些建议，你家里来投诉我怎么办？”居委会把整个家庭作为它的服务对象，不想激化家庭矛盾。而一般心理咨询的工作目标是以当事人为主，找心理咨询师有安全感，知道这个人（指心理咨询师）对我（指遭遇心理危机的人）今后的生活不会造成什么影响。
心理援助热线方面，跟国外相比，国内总体在专业性方面要求还更高一点。我们现在招募接线员的时候，为了保险起见，要看他本身是否已经取得相关的证书。
原先的心理咨询师资格证，只是劳动技能证，并不是允许从事该职业的资格证，2017年取消了。如果你大学本科专业不相关，不是医学、心理学、社会工作等专业，想要进入这个行业，鼓励你去读心理学专业硕士，特指应用型的，不是科研型、学术型的。
学过精神动力学、认知行为治疗和人本主义疗法，并不是说直接学、直接用，而是改变看人的视角。我虽然工作只是接半小时不到的热线电话，听对方倾诉家庭纠纷，但如果我学过精神动力学，我听的时候脑子里是有建构的——他原来性格是怎么样？是有哪些来龙去脉，导致他对于夫妻吵架、亲子关系等问题这么不耐受。
家庭问题，也有许多家庭以外的理由。现实有各种压力，人总有负面情绪，有的人甚至说，跟你吵是看得起你，因为跟外人还不好随便发火，亲人才会放开吵……各种角度都可以解释。但每个人又不一样。
有一个心理咨询的案例：一个单身母亲很要强，但在生活当中她碰到一个很大的困难，自称总是不由自主地过度骄纵她5岁的儿子。
儿子睡不着，到自己的房间里叫醒自己，她想，自己平时很迁就他了，但他还是跑到自己的房间里闹。她很恼怒，发火过后又感到内疚，心想孩子已经是单亲了，有心理创伤了，自己还对他发火，真不是一个好妈妈，于是感到内疚，一内疚就妥协，最后让儿子睡自己边上。
如果这位母亲打来电话，接线员懂一些精神动力学的话，与她深谈一下，会了解如果一直听她诉说，不管时间，与她不愿意却又不得不陪孩子睡，是类似的行为。
接线员会回应她当下的情绪并表达理解支持，然而时间有限，在结束时这位女士可能仍然很焦虑，希望得到安心的答案，但没有得到，会有情绪。接线员要示范如何承受住她激烈的负面情绪，即平静地表示今天只能谈到这里了，以后有需要再来电。这示范了人际互动中需要接纳部分负面情绪，不可能总是即刻满足。
人太丰富了，要去理解一个完整的人，不是靠几个心理学流派能解决的。
在国外，打热线的人知道，这些人是非专业背景的志愿者，受到的训练有限，相当于居委会的调解人员。打电话的人不会有更大的期待，而既然国内的心理援助热线让拨打者认为是专业的、有期待，当然应该符合期待，不然（对来电者）会造成伤害的。
涉及心理咨询业务的法律，国家应该要明确授权某一个行政部门进行监管，目前卫健委只监管医疗系统内的心理服务；然后，由行政部门委托行业协会制定管理规则。这样就理顺了。
协调不同条线，谁说了算？
心理咨询行业现在的情况是，没有法律禁止的，学校、机构和各种学会，都可以办班发证。
这个行业不像医学，总体局限在医疗机构。现在从事心理咨询的人有医生、有大学心理学教授，有许多社工，有不同行业背景的人。医学系统定出来的规范，教育系统的人不一定认，心理咨询可能麻烦就麻烦在，不同条线之间的协调，谁说了算？
现在各个条线都在力所能及做一些什么，行政部门也好，行业协会也好，都在力所能及地制定他们的规范。
目前，上海心理卫生服务行业协会只能管理它的会员单位。上海相对全国情况还好。原来医疗、教育、社会机构的人互有成见，原因在于缺少交流。一些案例督导、案例讨论的学术活动搞得多了，还是能发现很多共同语言。搞精神分析的，有大家认同的东西，搞CBT（注：指认知行为疗法）的也有被认同的部分。专业标准应该是一样的。
以精神分析来说：精神分析特别强调一个人的早年经历和依恋模式，对一个人成年以后会有潜移默化的影响。特别强调在咨访、自然关系当中会呈现移情和反移情（注：“移情“是弗洛伊德最早提出的概念，指来访者将过去对重要人物的情感态度和属性转移到咨询师身上；反移情，则是咨询师对来访者移情的一种无意识反应）。通过在咨访关系中呈现出来的移情、反移情，修复一些来访者成长过程中未被处理好的心理创伤。
如果在上海拨打“12356”，我们有一个可以推荐给拨打电话的人的线下机构的名单，当然是推荐“靠谱的”，比如正规的医院。
单靠一个系统，这一点服务，满足不了社会这么大的需求。我们鼓励各个社会机构继续向社会提供热线服务，但希望这些服务符合标准、不仅仅是为了商业引流。
心理咨询行业有时候还强调收费的个案小时数，如果是收费的，要处理别人的诉求，当热线志愿者的时间不计入其中。就像我们医生，比较强调临床经验，强调年资。当然，一个人工作了二十几年，也可能水平不好，但这一路上，他可能犯各种错误，有各种因素被淘汰，能够熬得住这些小时数，总体来讲还是经受住了考验。